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5 motivos para alinhar atendimento humano e tecnologia

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Especialista explica como é possível criar sinergia entre ambos para melhorar o relacionamento com os clientes

É possível usar atendimento automatizado e humano É possível usar atendimento automatizado e humano Imagem: PeopleImages.com – Yuri A | Shutterstock

Quando bem usada, a tecnologia, em especial a inteligência artificial (IA), é uma grande aliada no dia a dia. E, quando falamos de atendimento ao cliente, é ainda mais importante saber como utilizar as ferramentas dispostas, pois é necessário também se atentar para não deixar o lado humano de lado.

Infelizmente, 43% dos consumidores brasileiros disseram que se sentem colocados em segundo plano pelas empresas, conforme mostrou o relatório global de Tendências em Experiência do Cliente da Zendesk em 2022.

Além disso, uma pesquisa de 2023 da plataforma Genesys apontou que 80% dos clientes preferem lidar com atendentes humanos quando precisam acionar o serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Outro número alarmante também trazido pela Genesys: 67% das pessoas afirmaram que encerraram o atendimento ao não conseguir falar com um humano.

Equilíbrio entre atendimento humano e automatizado

Luiz Felipe, gerente de atendimento da Leste Telecom, empresa provedora de internet, afirma que é possível aliar os dois tipos de atendimento, o automatizado e o humano, para melhorar o relacionamento com os clientes.

“Saber como utilizar a tecnologia a nosso favor, na área de atendimento ao consumidor, traz uma vantagem competitiva gigantesca para as empresas, que conseguem não apenas otimizar certas tarefas, mas também focar o atendimento humano no que realmente é importante para o cliente”, diz.

Por isso, a seguir, Luiz Felipe comenta sobre os cinco benefícios da união entre o atendimento humano e o automatizado. Entretanto, também é importante manter um alerta: “Não podemos, em hipótese nenhuma, abrir mão de questões primordiais, como a segurança e a privacidade dos clientes, para priorizar a tecnologia. Além disso, ela não deve substituir os atendentes humanos: só nós, pessoas reais, somos capazes de exercer empatia e tratar cada pessoa como ela deve ser tratada”, diz.

1. Aprimoração da personalização no atendimento

Criar sinergia entre os dois tipos de atendimento permite gerar abordagens personalizadas baseadas nos relatos de cada cliente. Por exemplo, softwares e inteligência artificial podem ser ótimos para reter informações e fazer análise de dados. Então, os atendentes humanos são capazes de estudar caso por caso e criar maneiras de adaptar os atendimentos às necessidades individuais de cada cliente.

2. Aumento na eficiência operacional

Adotar soluções tecnológicas para automatizar tarefas mais rotineiras e corriqueiras, como o simples fato de realizar a ‘triagem’ do problema que o cliente traz, faz com que a equipe humana possa se ater às questões mais urgentes e complexas do atendimento, além de facilitar que a empresa otimize recursos e reduza custos operacionais. Desse modo, conseguimos criar, acima de tudo, um suporte ao cliente ético e transparente, ainda mais se tratando de situações delicadas.

A inteligência artificial pode auxiliar no atendimento ao cliente Imagem: Roman Samborskyi | Shutterstock

3. Aperfeiçoamento na experiência do cliente

Neste ponto, a maior aliada é a inteligência artificial, seguida pelos chatbots. Essas ferramentas ajudam a criar uma experiência de cliente contínua e de alta qualidade em todos os canais de comunicação, especialmente para empresas que usam aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Telegram.

Enquanto os ‘robozinhos’ fazem triagem dos problemas e redirecionam o cliente para a área específica, os atendentes humanos têm mais tempo para praticar escuta ativa, algo importantíssimo ao lidar com pessoas. Além disso, um atendimento mais rápido, às vezes até instantâneo, gera uma visão muito positiva da marca.

4. Sustento na cultura de inovação

A tecnologia, sempre em constante mudança e evolução, força com que as empresas busquem por soluções inovadoras a todo momento. Dessa forma, as companhias criam uma espécie de ‘radar’ que as ajuda a antecipar as demandas do mercado e a pensar em soluções e serviços diferenciados, abrindo vantagem sobre a concorrência.

Não só isso: as empresas também acabam promovendo o treinamento contínuo de seus colaboradores humanos, o que ajuda a aprimorar o relacionamento com os clientes.

5. Construção de relacionamentos duradouros

Com todos os pontos já explicados, é inegável que aliar a eficiência das soluções tecnológicas com o atendimento humano e personalizado, que apenas colaboradores humanos conseguem proporcionar, faz com que os clientes vejam as empresas com outros olhos. Tanto as soluções imediatas da inteligência artificial ou chatbots quanto a empatia humana criam uma espécie de ‘fidelização de clientela’, de modo que as pessoas passem a recomendar os produtos da empresa, por exemplo.

Por Maria Fernanda





Fonte: Terra

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SP: ato critica uso de escola pública em filme contra Paulo Freire

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Professores, pais de alunos, sindicatos e parlamentares fizeram neste sábado (18), na capital paulista, um ato contra a utilização de uma escola infantil municipal como cenário para a produção de um filme. A obra, da produtora Brasil Paralelo, difama a educação pública e o educador Paulo Freire, patrono da Educação Brasileira. 

A manifestação, uma aula pública, ocorreu na Praça Roosevelt, em frente à Escola Municipal de Educação Infantil (Emei) Patrícia Galvão (Pagu), onde a produtora gravou imagens para o filme Pedagogia do Abandono, ainda não lançado. 

A produtora produz conteúdo para a extrema-direita e já teve parte de seus colaboradores tornados réus em razão da produção de outro filme, A Investigação Paralela: o Caso Maria da Penha. A Justiça do Ceará aceitou denúncia do Ministério Público do estado e tornou dois colaboradores da produtora réus por suspeita de participação em uma campanha de ódio contra Maria da Penha, símbolo da luta contra a violência doméstica.

“A gente está aqui para dizer que Paulo Freire está presente. Ele está presente nas nossas escolas, nos nossos pensamentos, nos nossos estudos, e não só na EMEI Patrícia Galvão. Ele está presente na cidade toda, no Brasil a fora e fora do Brasil inclusive”, disse a diretora da Emei Patrícia Galvão, Sandra Regina Bouças.

Sandra não deu entrevista à imprensa, mas, em uma carta publicada em suas redes sociais, questionou a produção que utilizou imagens internas da escola. As gravações foram autorizadas pela prefeitura de São Paulo. 

“Identificamos que se trata de um projeto para destruir a educação pública, bem como a imagem de Paulo Freire com identificações muito equivocadas. Será que há, nesta proposição, uma tentativa de contribuir com as ideias de que a terceirização/privatização da Educação Infantil seria a solução para uma educação de qualidade?”.

Na carta, a diretora afirma que soube apenas na véspera das gravações que a produtora seria a Brasil Paralelo. “Na noite anterior à data marcada para a agravação, fomos surpreendidas por um termo de anuência em nome da Brasil Paralelo”, contou.”Era a produtora responsável por vídeos de caráter marcadamente ideológico, em que diversas produções têm por objetivo descaracterizar e objetificar o ensino público pejorativamente”, completou.

A professora da Faculdade de Educação da USP (FEUSP) e educadora popular Denise Carreira afirmou que a produção pretende enfraquecer políticas públicas de cunho social e racial e a agenda de gênero.

““Precisamos estar atentas contra esse absurdo. E defender a escola democrática, a escola que promova uma educação transformadora baseada no pensamento, na trajetória, na ação de Paulo Freire”, acrescentou.

Eduarda Lins, mãe de uma das alunas da escola, fez elogios aos funcionários e criticou a produtora e a prefeitura. “Quando a gente descobre que a nossa prefeitura está disponibilizando um espaço público para uma empresa privada com fins, no mínimo, obscuros, que inclusive está sendo investigada pelo MP, dói no nosso coração”, disse.

Outro lado

A Spcine informou que recebeu o pedido para gravação e, após análise técnica da SP Film Commission, responsável por receber, processar e encaminhar pedidos de filmagem, autorizou as gravações. 

“O procedimento é padrão e foi o mesmo adotado em todas as outras 253 solicitações feitas ao município para essa finalidade até o momento em 2026. Somente no ano passado, foram autorizadas mais de mil gravações”, informou o órgão em nota. A Spcine ressaltou, ainda que a checagem de aspectos legais, como uso de imagem e participação de menores, é de inteira responsabilidade dos produtores.

A Agência Brasil procurou a produtora Brasil Paralelo, mas ainda não recebeu resposta.



Fonte: Agência Brasil

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CNPQ anuncia edital com R$ 120 milhões para bolsas de pesquisas

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O Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) anunciou que publicará ainda em abril a chamada pública do novo Programa de Capacitação Institucional (PCI), modalidade de bolsas direcionada a pesquisadores das 16 unidades de pesquisa do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI).

O ciclo da chamada será de 4 anos, com previsão de R$ 120 milhões oriundos do Fundo Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (FNDCT).

A reestruturação do PCI inclui um reajuste médio de 30%, elevando o piso para ao menos R$ 4 mil. A mudança mais importante está na forma de concorrência: as edições anteriores vinculavam as bolsas às instituições, que as distribuíam internamente. Essa edição prevê um regime de ampla concorrência baseado em projetos, que serão propostos pelos servidores e poderão receber até R$ 1,5 milhão, sendo até 10% deste valor para custeio, como material de consumo, serviços de terceiros, passagens e diárias.

Para este ciclo, uma mesma instituição passa a poder abrigar vários projetos de pesquisa simultâneos, submetidos por proponentes distintos e validados institucionalmente.

O processo de prestação de contas será anual. Os bolsistas passarão a ter, ainda, permissão explícita para atuar em empresas de base tecnológica (startups) instaladas em ambientes de inovação, como incubadoras e parques tecnológicos.

Historicamente o programa contempla desde o nível técnico até o de pós-doutorado e é responsável por agregar recursos humanos temporários às instituições.

O CNPq irá realizar um webinário explicativo para tirar dúvidas sobre as novas regras e o preenchimento de propostas na Plataforma Integrada Carlos Chagas, após o lançamento do edital.



Fonte: Agência Brasil

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Enem 2026: saiba a documentação para justificar ausência em 2025

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O candidato que obteve a isenção de pagamento da taxa de inscrição do Exame Nacional do Ensino Médio (Enem) de 2025 e não compareceu às provas nos dois dias de aplicação, em novembro passado, se desejar solicitar nova isenção para o Enem 2026 deve justificar sua ausência até às 23h59 (horário de Brasília) do dia 24 de abril. 

O prazo é o mesmo para os casos em que os participantes querem solicitar a isenção da taxa de inscrição do exame.

Os dois procedimentos devem ser feitos exclusivamente na Página do Participante do exame, com o login no portal único de serviços digitais do governo federal, o Gov.br.

Para justificar a ausência no exame do ano passado, os documentos aceitos que comprovem as condições declaradas estão previstos no anexo I do edital do Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep) que trata de  cada uma das situações que preveem justificativa de ausência na última edição do exame. 

As seguintes situações estão previstas no documento:

  •          Emergência/internação/repouso médico ou odontológico: atestado médico ou odontológico legível, que especifique a necessidade da internação/repouso ou a Classificação Estatística Internacional de Doenças e Problemas Relacionados com a Saúde (CID).
  •          Assalto, furto e acidente de trânsito: boletim de ocorrência policial legível, com nome completo, Cadastro de Pessoas Física (CPF) ou carteira de identidade do participante envolvido, relato do caso ocorrido antes das 13h (horário de Brasília) em um dos dias de aplicação das provas ou, para os participantes da reaplicação das provas;
  •          Casamento/união estável: certidão de casamento ou contrato de união estável legível, com nome completo do participante, ocorrido até nove dias antes do primeiro dia de aplicação das provas;
  •          Morte na família/luto: certidão de óbito do familiar, ocorrido até nove dias antes da primeira prova;
  •          Maternidade: atestado médico especificando a condição de licença-maternidade da participante, com carimbo contendo o número de registro profissional e/ou certidão de nascimento ou de adoção do filho da participante;
  •          Paternidade: certidão de nascimento ou de adoção de filho do participante, que comprove o nascimento ou a adoção ocorrida até 20 dias antes do primeiro dia de aplicação das provas;
  •          Mudança de domicílio para acompanhamento de familiar: documento que comprove o acompanhamento de cônjuge ou companheiro, pai, mãe ou responsável legal, avô, avó, irmão, filho ou enteado deslocado para outra cidade.
  •          Trabalho – declaração de exercício de atividade profissional no período das provas com o número do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ), com a identificação, a assinatura do empregador responsável pela declaração e carimbo;
  •          Atividade escolar: declaração ou documento assinado que comprove a participação do estudante em atividade escolar, no Brasil ou no exterior, em pelo menos um dos dias de aplicação das provas;
  •          Intercâmbio acadêmico – documento da instituição de ensino estrangeira com o nome completo do participante, que comprove a atividade do curso no período;
  •          Privação de liberdade – mandado de prisão ou documento similar que ateste a situação, assinado pela autoridade competente.

Regras

Os documentos previstos no edital devem ser legíveis para análise, sob pena de não serem considerados válidos.

Serão aceitos somente documentos nos formatos PDF, PNG ou JPG, com o tamanho máximo de 2 megabytes (MB).

Não serão aceitos documentos autodeclaratórios ou emitidos, por exemplo, por pais ou responsáveis dos participantes do último Enem. 

Em toda a documentação apresentada deverá constar o nome completo do inscrito faltoso em 2025. 

As declarações devem estar datadas e assinadas.

Depois que o participante concluir a solicitação, não poderá substituir o documento de justificativa de ausência no Enem 2025.

O Inep alerta que se for constatado que o participante declarou informações falsas e, desta forma, conseguir a isenção da taxa indevidamente, ele será eliminado do exame, a qualquer tempo, e deverá ressarcir à União os custos referentes à taxa de inscrição, podendo ainda responder por crime contra a fé pública.

Resultados

O resultado da aceitação da justificativa de ausência, bem como da solicitação de isenção será divulgado pelo Inep em 8 de maio.

O período de recursos para quem tiver o pedido negado estará aberto entre 11 e 15 de maio. O resultado final dos recursos sairá em 22 de maio.

O Inpe alerta que a aprovação do pedido de isenção não garante a participação no exame. 

Mesmo com a gratuidade da taxa, os interessados em prestar o Enem 2026 deverão fazer a inscrição posteriormente, em data a ser definida no próximo edital a ser publicado pelo MEC.

O candidato que teve o pedido do recurso de isenção negado em definitivo, em 22 de maio, deverá pagar a taxa para se inscrever no exame.

O Inep esclarece que não enviará qualquer tipo de correspondência à residência do participante para informar quaisquer resultados da justificativa de ausência no Enem 2025 e da solicitação de isenção de pagamento da taxa de inscrição no Enem 2026. 

O participante deverá, obrigatoriamente, acessar a Página do Participante e consultar o resultado.

Enem

O Exame Nacional do Ensino Médio é considerado a principal forma de entrada na educação superior no Brasil, por meio de programas federais como Sistema de Seleção Unificada (Sisu), Programa Universidade para Todos (Prouni) e Fundo de Financiamento Estudantil (Fies).

Desde a edição de 2025, o Enem voltou a certificar a conclusão dessa etapa de ensino para os candidatos que têm 18 anos de idade completos e também alcancem a pontuação mínima em cada área do conhecimento das provas e na redação.

Os resultados individuais do Enem também podem ser aproveitados nos processos seletivos de instituições de ensino superior de Portugal que têm convênio com o Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep) para aceitarem as notas do exame.



Fonte: Agência Brasil

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