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5 motivos para alinhar atendimento humano e tecnologia

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Especialista explica como é possível criar sinergia entre ambos para melhorar o relacionamento com os clientes

É possível usar atendimento automatizado e humano É possível usar atendimento automatizado e humano Imagem: PeopleImages.com – Yuri A | Shutterstock

Quando bem usada, a tecnologia, em especial a inteligência artificial (IA), é uma grande aliada no dia a dia. E, quando falamos de atendimento ao cliente, é ainda mais importante saber como utilizar as ferramentas dispostas, pois é necessário também se atentar para não deixar o lado humano de lado.

Infelizmente, 43% dos consumidores brasileiros disseram que se sentem colocados em segundo plano pelas empresas, conforme mostrou o relatório global de Tendências em Experiência do Cliente da Zendesk em 2022.

Além disso, uma pesquisa de 2023 da plataforma Genesys apontou que 80% dos clientes preferem lidar com atendentes humanos quando precisam acionar o serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Outro número alarmante também trazido pela Genesys: 67% das pessoas afirmaram que encerraram o atendimento ao não conseguir falar com um humano.

Equilíbrio entre atendimento humano e automatizado

Luiz Felipe, gerente de atendimento da Leste Telecom, empresa provedora de internet, afirma que é possível aliar os dois tipos de atendimento, o automatizado e o humano, para melhorar o relacionamento com os clientes.

“Saber como utilizar a tecnologia a nosso favor, na área de atendimento ao consumidor, traz uma vantagem competitiva gigantesca para as empresas, que conseguem não apenas otimizar certas tarefas, mas também focar o atendimento humano no que realmente é importante para o cliente”, diz.

Por isso, a seguir, Luiz Felipe comenta sobre os cinco benefícios da união entre o atendimento humano e o automatizado. Entretanto, também é importante manter um alerta: “Não podemos, em hipótese nenhuma, abrir mão de questões primordiais, como a segurança e a privacidade dos clientes, para priorizar a tecnologia. Além disso, ela não deve substituir os atendentes humanos: só nós, pessoas reais, somos capazes de exercer empatia e tratar cada pessoa como ela deve ser tratada”, diz.

1. Aprimoração da personalização no atendimento

Criar sinergia entre os dois tipos de atendimento permite gerar abordagens personalizadas baseadas nos relatos de cada cliente. Por exemplo, softwares e inteligência artificial podem ser ótimos para reter informações e fazer análise de dados. Então, os atendentes humanos são capazes de estudar caso por caso e criar maneiras de adaptar os atendimentos às necessidades individuais de cada cliente.

2. Aumento na eficiência operacional

Adotar soluções tecnológicas para automatizar tarefas mais rotineiras e corriqueiras, como o simples fato de realizar a ‘triagem’ do problema que o cliente traz, faz com que a equipe humana possa se ater às questões mais urgentes e complexas do atendimento, além de facilitar que a empresa otimize recursos e reduza custos operacionais. Desse modo, conseguimos criar, acima de tudo, um suporte ao cliente ético e transparente, ainda mais se tratando de situações delicadas.

A inteligência artificial pode auxiliar no atendimento ao cliente Imagem: Roman Samborskyi | Shutterstock

3. Aperfeiçoamento na experiência do cliente

Neste ponto, a maior aliada é a inteligência artificial, seguida pelos chatbots. Essas ferramentas ajudam a criar uma experiência de cliente contínua e de alta qualidade em todos os canais de comunicação, especialmente para empresas que usam aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Telegram.

Enquanto os ‘robozinhos’ fazem triagem dos problemas e redirecionam o cliente para a área específica, os atendentes humanos têm mais tempo para praticar escuta ativa, algo importantíssimo ao lidar com pessoas. Além disso, um atendimento mais rápido, às vezes até instantâneo, gera uma visão muito positiva da marca.

4. Sustento na cultura de inovação

A tecnologia, sempre em constante mudança e evolução, força com que as empresas busquem por soluções inovadoras a todo momento. Dessa forma, as companhias criam uma espécie de ‘radar’ que as ajuda a antecipar as demandas do mercado e a pensar em soluções e serviços diferenciados, abrindo vantagem sobre a concorrência.

Não só isso: as empresas também acabam promovendo o treinamento contínuo de seus colaboradores humanos, o que ajuda a aprimorar o relacionamento com os clientes.

5. Construção de relacionamentos duradouros

Com todos os pontos já explicados, é inegável que aliar a eficiência das soluções tecnológicas com o atendimento humano e personalizado, que apenas colaboradores humanos conseguem proporcionar, faz com que os clientes vejam as empresas com outros olhos. Tanto as soluções imediatas da inteligência artificial ou chatbots quanto a empatia humana criam uma espécie de ‘fidelização de clientela’, de modo que as pessoas passem a recomendar os produtos da empresa, por exemplo.

Por Maria Fernanda





Fonte: Terra

Brasil

Plataforma do BB reduz em 72% perda de comida em escolas públicas

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Uma plataforma digital criada pelo Banco do Brasil (BB) está ajudando prefeituras a reduzir o desperdício de alimentos em escolas públicas. Chamada de BB Alimentação Escolar, a solução usa tecnologia para melhorar o planejamento e o controle da merenda oferecida a estudantes da rede pública.

Desenvolvida em parceria com a Lemobs, empresa que integra o Parque Tecnológico da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), a plataforma reúne informações sobre consumo, aceitação das refeições e desperdício. Com base nesses dados, gestores conseguem ajustar cardápios, quantidades e compras, evitando excessos e melhorando a qualidade da alimentação.

O sistema também traz painéis de acompanhamento e ferramentas que auxiliam na tomada de decisão, tornando a gestão mais eficiente e transparente.

Resultados iniciais

Os primeiros testes foram feitos em 15 municípios. Em Belém, onde a solução começou em cinco escolas, os resultados apareceram em poucos meses:

  • 72% menos desperdício de alimentos;
  • 7 toneladas de comida preservadas;
  • cerca de 25 mil refeições aproveitadas;
  • economia de aproximadamente R$ 200 mil;
  • redução de 10 toneladas de emissão de carbono;
  • 2,4 mil alunos beneficiados;
  • 88% de aprovação das refeições.

Impacto nas contas públicas

O planejamento mais preciso evita compras desnecessárias e reduz perdas, gerando economia. Dessa forma, os recursos públicos são utilizados de forma mais eficiente.

A expectativa é que, se adotada em toda a rede de ensino de Belém, a ferramenta possa evitar o desperdício de cerca de 220 toneladas de alimentos por ano e gerar economia superior a R$ 1,2 milhão, beneficiando milhares de estudantes.

Expansão e importância

A solução já está sendo utilizada em outras cidades, como Natal e Valparaíso de Goiás, o que mostra o potencial de expansão para diferentes regiões do país.

Alinhada ao Programa Nacional de Alimentação Escolar, a iniciativa busca melhorar a qualidade da merenda, reduzir desperdícios e fortalecer a gestão pública, combinando tecnologia, economia e impacto social positivo.

Lemobs

A Lemobs é uma empresa brasileira de tecnologia que desenvolve soluções digitais para ajudar governos, principalmente prefeituras, a melhorar a gestão pública. A empresa faz parte do ecossistema de inovação do Parque Tecnológico da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ).

Criada com foco em desenvolver tecnologias para “cidades inteligentes”, a empresa atua para modernizar administrações locais, desde a coleta de lixo até a alimentação escolar.



Fonte: Agência Brasil

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Brasil

SP: ato critica uso de escola pública em filme contra Paulo Freire

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Professores, pais de alunos, sindicatos e parlamentares fizeram neste sábado (18), na capital paulista, um ato contra a utilização de uma escola infantil municipal como cenário para a produção de um filme. A obra, da produtora Brasil Paralelo, difama a educação pública e o educador Paulo Freire, patrono da Educação Brasileira. 

A manifestação, uma aula pública, ocorreu na Praça Roosevelt, em frente à Escola Municipal de Educação Infantil (Emei) Patrícia Galvão (Pagu), onde a produtora gravou imagens para o filme Pedagogia do Abandono, ainda não lançado. 

A produtora produz conteúdo para a extrema-direita e já teve parte de seus colaboradores tornados réus em razão da produção de outro filme, A Investigação Paralela: o Caso Maria da Penha. A Justiça do Ceará aceitou denúncia do Ministério Público do estado e tornou dois colaboradores da produtora réus por suspeita de participação em uma campanha de ódio contra Maria da Penha, símbolo da luta contra a violência doméstica.

“A gente está aqui para dizer que Paulo Freire está presente. Ele está presente nas nossas escolas, nos nossos pensamentos, nos nossos estudos, e não só na EMEI Patrícia Galvão. Ele está presente na cidade toda, no Brasil a fora e fora do Brasil inclusive”, disse a diretora da Emei Patrícia Galvão, Sandra Regina Bouças.

Sandra não deu entrevista à imprensa, mas, em uma carta publicada em suas redes sociais, questionou a produção que utilizou imagens internas da escola. As gravações foram autorizadas pela prefeitura de São Paulo. 

“Identificamos que se trata de um projeto para destruir a educação pública, bem como a imagem de Paulo Freire com identificações muito equivocadas. Será que há, nesta proposição, uma tentativa de contribuir com as ideias de que a terceirização/privatização da Educação Infantil seria a solução para uma educação de qualidade?”.

Na carta, a diretora afirma que soube apenas na véspera das gravações que a produtora seria a Brasil Paralelo. “Na noite anterior à data marcada para a agravação, fomos surpreendidas por um termo de anuência em nome da Brasil Paralelo”, contou.”Era a produtora responsável por vídeos de caráter marcadamente ideológico, em que diversas produções têm por objetivo descaracterizar e objetificar o ensino público pejorativamente”, completou.

A professora da Faculdade de Educação da USP (FEUSP) e educadora popular Denise Carreira afirmou que a produção pretende enfraquecer políticas públicas de cunho social e racial e a agenda de gênero.

““Precisamos estar atentas contra esse absurdo. E defender a escola democrática, a escola que promova uma educação transformadora baseada no pensamento, na trajetória, na ação de Paulo Freire”, acrescentou.

Eduarda Lins, mãe de uma das alunas da escola, fez elogios aos funcionários e criticou a produtora e a prefeitura. “Quando a gente descobre que a nossa prefeitura está disponibilizando um espaço público para uma empresa privada com fins, no mínimo, obscuros, que inclusive está sendo investigada pelo MP, dói no nosso coração”, disse.

Outro lado

A Spcine informou que recebeu o pedido para gravação e, após análise técnica da SP Film Commission, responsável por receber, processar e encaminhar pedidos de filmagem, autorizou as gravações. 

“O procedimento é padrão e foi o mesmo adotado em todas as outras 253 solicitações feitas ao município para essa finalidade até o momento em 2026. Somente no ano passado, foram autorizadas mais de mil gravações”, informou o órgão em nota. A Spcine ressaltou, ainda que a checagem de aspectos legais, como uso de imagem e participação de menores, é de inteira responsabilidade dos produtores.

A Agência Brasil procurou a produtora Brasil Paralelo, mas ainda não recebeu resposta.



Fonte: Agência Brasil

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CNPQ anuncia edital com R$ 120 milhões para bolsas de pesquisas

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O Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) anunciou que publicará ainda em abril a chamada pública do novo Programa de Capacitação Institucional (PCI), modalidade de bolsas direcionada a pesquisadores das 16 unidades de pesquisa do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI).

O ciclo da chamada será de 4 anos, com previsão de R$ 120 milhões oriundos do Fundo Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (FNDCT).

A reestruturação do PCI inclui um reajuste médio de 30%, elevando o piso para ao menos R$ 4 mil. A mudança mais importante está na forma de concorrência: as edições anteriores vinculavam as bolsas às instituições, que as distribuíam internamente. Essa edição prevê um regime de ampla concorrência baseado em projetos, que serão propostos pelos servidores e poderão receber até R$ 1,5 milhão, sendo até 10% deste valor para custeio, como material de consumo, serviços de terceiros, passagens e diárias.

Para este ciclo, uma mesma instituição passa a poder abrigar vários projetos de pesquisa simultâneos, submetidos por proponentes distintos e validados institucionalmente.

O processo de prestação de contas será anual. Os bolsistas passarão a ter, ainda, permissão explícita para atuar em empresas de base tecnológica (startups) instaladas em ambientes de inovação, como incubadoras e parques tecnológicos.

Historicamente o programa contempla desde o nível técnico até o de pós-doutorado e é responsável por agregar recursos humanos temporários às instituições.

O CNPq irá realizar um webinário explicativo para tirar dúvidas sobre as novas regras e o preenchimento de propostas na Plataforma Integrada Carlos Chagas, após o lançamento do edital.



Fonte: Agência Brasil

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